昨日のこのブログで、先日マクドナルドでオーダーが溢れかえっていて長時間待たされた、ということを書いた。
その日は、午前中に市内の小学校で運動会が行われ、多くの家庭で昼食にマクドナルドとなったため、普段にも増して混雑していたのだが、オーダーシステムもバグったようで、現場はかなり混乱していた。
では、こういった場合、マクドナルド側としてはどうすればいいのか。
「ザ・ゴール」で有名なTOC（制約条件の理論）をもとに考えてみたいと思う。
私が思いついた解決策は2つ。
1つめは、ボトルネックを解消するというもの。
今回の場合、店内を見ていると、ハンバーガーの在庫は溢れかえり、ドリンクはテーブルの上に所狭しと並べられていた。
ということは、商品は作られているが、それをトレーに置いて店内で飲食する客に持っていったり、袋詰してテイクアウト客に渡すところの工程がボトルネックになっていると推察できる。
それであれば、ハンバーガーをつくる工程やドリンクを入れる工程にいる人を配置転換して、袋詰したり、トレーに並べたりさせればいい。
その場所がちょっと狭いということはあったが、それでももう1人くらいは袋詰できそうだったので、これは直ちにやるべきだなと思った。
もう1つが、オーダーをストップすること。
店内で捌ききれないくらいのオーダーで混み合っているのであれば、理論上はオーダーを止めたほうがいい。
これ以上オーダーを入れて、さらに混乱するくらいであれば、一度正常化させてからオーダーを再開させたほうが、急がば回れとなるだろう。
マクドナルドの場合、店内のレジでのオーダー、ドライブスルーでのオーダー、そしてモバイルオーダーと3つのオーダー方法があるが、それぞれでできることはありそうである。
店内のレジが一番簡単で、今はオーダーをストップしていると言えばいい。客も待つのが嫌であれば、帰ればいいだけである。
ドライブスルーはいったんレーンに入ってしまうと途中で抜けるのが難しいが、駐車場前で、今はいっぱいなので注文ができないと言えばいい。
モバイルオーダーはそういったしくみが内在しているのかわからないが、システムでオーダーが取れないようにしてしまえばいい。
これをやってしまうと当然売上は減ってしまうのだが、それでも1時間以上待たされて顧客満足度が大きく下がるよりかはいいかと思う。
もしくは、店内のレジだけストップさせて、強制的にモバイルオーダーを活用させるよう仕向けるのも1つかもしれない。
なんてことを、待っている間に考えてみた。
年に何回もあることではないかもしれないが、緊急時の対応も考えてほしいなと思った次第である。
ということで、マクドナルドもまだまだ改善シロがありそうだ、という話でした。
